電話(huà)支持
上(shàng)海瞻海提供7*24小(xiǎo)時(shí)的故障受理(lǐ)和(hé)電話(huà)咨詢服務，電話(huà)響應時(shí)間不超過30分鐘(zhōng)，提供技術專家直接同客戶對(duì)話(huà)，幫助解決客戶提出的疑難問題。爲保證服務響應的及時(shí)性，用(yòng)戶可以24小(xiǎo)時(shí)撥打電話(huà)進行故障報(bào)修，如果用(yòng)戶有突發性事(shì)件或其它應急事(shì)件發生時(shí)，項目經理(lǐ)會(huì)根據需要增加安排相應工(gōng)程師優先考慮客戶項目需要，以保證在最短時(shí)間内處理(lǐ)故障，盡量将用(yòng)戶損失降到(dào)最低(dī)。
上(shàng)海瞻海将在合同有效期内向客戶提供每周 7天，每天 24小(xiǎo)時(shí)的電話(huà)支持服務。客戶在遇到(dào)問題時(shí)可以在每日的任何時(shí)間通過電話(huà)與上(shàng)海瞻海聯系，上(shàng)海瞻海技術服務工(gōng)程師将根據客戶的問題情況決定向客戶提供電話(huà)技術咨詢、技術指導或到(dào)現(xiàn)場提供技術服務。
遠程支持
在與客戶簽訂相關維護合同後，上(shàng)海瞻海會(huì)爲客戶安排專門(mén)的工(gōng)程師進行遠程電話(huà)技術支持，工(gōng)程師在接到(dào)服務支持電話(huà)提出服務請(qǐng)求，會(huì)第一時(shí)間内了(le)解故障問題，在電話(huà)中作(zuò)技術支持。并根據需要上(shàng)海瞻海将在限定的時(shí)間内趕到(dào)客戶現(xiàn)場，并與對(duì)方合作(zuò)，共同解決系統問題，在提供任何必要的現(xiàn)場服務之前，上(shàng)海瞻海将首先使用(yòng)遠程支持服務工(gōng)具（可行的情況下(xià)，且用(yòng)戶同意的情況下(xià)）對(duì)系統進行遠程診斷，或通過其它方式爲遠程問題提供幫助。
征得客戶同意後，上(shàng)海瞻海将使用(yòng)現(xiàn)有的過程訪問工(gōng)具，幫助用(yòng)戶迅速解決問題，客戶可以選擇任何一種選定的工(gōng)具，以幫助處理(lǐ)服務請(qǐng)求，作(zuò)爲此項服務的一部分，上(shàng)海瞻海隻使用(yòng)客戶提供、認可的工(gōng)具。
現(xiàn)場支持
在電話(huà)或遠程技術支持不能(néng)解決問題時(shí)，上(shàng)海瞻海将提供現(xiàn)場故障定位和(hé)處理(lǐ)服務。根據故障級别，維護工(gōng)程師将在規定的時(shí)限内趕到(dào)客戶現(xiàn)場（7×24×4級别，最高(gāo)7×24×2級别），在客戶相關人員的配合下(xià)進行故障診斷和(hé)處理(lǐ)。在合同有效期内的每周 7天、每天 24小(xiǎo)時(shí)内，客戶可以向上(shàng)海瞻海對(duì)應工(gōng)程師及項目經理(lǐ)反映系統的問題，上(shàng)海瞻海現(xiàn)場工(gōng)程師将不晚于 4個小(xiǎo)時(shí)到(dào)客戶現(xiàn)場處理(lǐ)問題。
上(shàng)海瞻海專業技術人員在系統恢複正常運行後，應對(duì)系統運行情況進行跟蹤，并結合故障現(xiàn)場信息對(duì)故障産生原因進行分析，5個工(gōng)作(zuò)日内提交故障分析報(bào)告。
升級服務
針對(duì)客戶實際情況，上(shàng)海瞻海公司将向客戶提供超融合虛拟化平台及備份容災系相關的關鍵性技術改進、産品重要的升級、可能(néng)對(duì)客戶應用(yòng)有關的關鍵性 BUG補丁等的發布信息，以便客戶可以根據其具體應用(yòng)情況作(zuò)出是否升級和(hé)安裝補丁程序的決定。
針對(duì)超融合虛拟化平台及備份容災系統軟件版本升級、補丁安裝上(shàng)海瞻海将提供相應的技術服務，根據用(yòng)戶需要，升級安裝新版本或補丁。上(shàng)海瞻海将根據實際情況提出合理(lǐ)的升級建議(yì)，并出具詳細的系統升級方案。
保障服務
上(shàng)海瞻海深刻了(le)解保證重要時(shí)刻系統穩定運行對(duì)客戶尤爲關鍵，因此，上(shàng)海瞻海可對(duì)客戶提供重要時(shí)刻的專人值守支持，包括客戶的重大(dà)會(huì)議(yì)期間、客戶的年終結算(suàn)日、客戶的生産重大(dà)變更或其它任何客戶認爲可能(néng)對(duì)其業務運營産生重大(dà)影響的時(shí)刻。
如需專人值守，客戶需至少提前1周與上(shàng)海瞻海聯系。對(duì)每位合約客戶，上(shàng)海瞻海均需按事(shì)先合同約定提供專人值守服務。客戶如需超出合同約定範圍的更多值守支持，需額外(wài)支付相應人力和(hé)差旅費用(yòng)。
巡檢服務
現(xiàn)場巡檢服務是上(shàng)海瞻海對(duì)客戶的系統進行全面檢查的服務項目，我司将安排專職認證工(gōng)程師，每季度對(duì)超融合虛拟化平台及備份容災系統巡檢一次，項目包括：系統運行健康狀況檢查、補丁更新、潛在問題分析等。并出具提供《巡檢服務報(bào)告》及其他(tā)用(yòng)戶所要求的提供的報(bào)告。
通過該服務可使客戶獲得系統運行的第一手資料，最大(dà)可能(néng)地發現(xiàn)存在的隐患，保障系統穩定運行。同時(shí)，上(shàng)海瞻海将有針對(duì)性地提出預警及解決建議(yì)，使客戶能(néng)夠提早預防，最大(dà)限度降低(dī)運營風(fēng)險。（每次巡檢需有客戶負責人簽字确認，協議(yì)到(dào)期時(shí)提供甲方留檔）
培訓服務
服務期間，上(shàng)海瞻海将根據客戶的實際需求提供針對(duì)運維管理(lǐ)人員及普通使用(yòng)人員的相關培訓，包括超融合虛拟化平台及備份容災系基礎知(zhī)識、安裝配置、日常運維操作(zuò)，常見問題排錯等。
在每次系統升級或變更後，将及時(shí)進行相應的知(zhī)識轉移，對(duì)新版本功能(néng)、使用(yòng)等情況向用(yòng)戶使用(yòng)人員進行說明(míng)及培訓。
咨詢服務
上(shàng)海瞻海服務工(gōng)程師将與客戶系統管理(lǐ)人員一起針對(duì)IT基礎架構或與其相關的軟、硬件設備及應用(yòng)其某一方面的技術的進展或維護技術本身進行技術交流。客戶可在技術交流前提出其關心的技術問題，上(shàng)海瞻海公司技術人員也(yě)可提出交流主題建議(yì)。交流的時(shí)間通常爲不超過 4個小(xiǎo)時(shí)。
上(shàng)海瞻海将協助用(yòng)戶設計(jì)、規劃方案，包括架構設計(jì)、方案設計(jì)或産品配置方案等（不包括動作(zuò)較大(dà)、周期較長的複雜(zá)項目）。
用(yòng)戶在維護過程中，遇到(dào)技術難題時(shí)，上(shàng)海瞻海提供技術咨詢服務，方式包括郵件、遠程電話(huà)支持和(hé)現(xiàn)場研讨支持。
